希尔顿酒店的CIO Tim Harvey近期接受了ZDNet主编Dan Farber的专访，就那些能够让客人在他们的酒店感到宾至如归的新技术表达了自己的看法。以下是这次专访的部分内容。

问：希尔顿是一家规模非常大的酒店集团，在全球八十个国家拥有三千家酒店、五十万间客房。你们是如何做到将技术产品安装应用到如此之多的分支机构当中的呢？

Harvey：我们通过一种公共的综合技术平台来处理所有酒店的工作，包括客人入住登记、结账离开酒店以及酒店客房预订，为客人提供始终如一的服务。这个公共技术平台叫做OnQ，希尔顿拥有其所有权。客人到不同的国家，会有不同的服务需求，并且各个品牌的酒店提供的服务都是不一样的，举例来说，客人在汉普顿酒店享受的服务与在希尔顿享受的服务肯定会是不同的。如果希尔顿没有这个基础的技术平台，就很难为客人提供始终如一的服务。

问：现在是否能向我们多介绍一些关于OnQ平台的情况呢?它是希尔顿酒店内部建造使用的，希尔顿拥有其所有权。我猜希尔顿为了建造这个拥有所有权的技术平台投入了大约五千万美元的资金，那么这个平台是否为希尔顿提供了与业内竞争者竞争的足够优势，以证明其自身的价值呢？

Harvey：你知道吗，客人在我们的酒店能够享受的服务就像你的祖母到你家的时候能享受的一样。你很确切的了解她是谁。你确切的了解她早餐吃什么。你知道她睡觉时喜欢枕什么样的枕头。你知道她是否能够爬楼梯，以便安排她应该住在哪个房间。我们对我们的酒店业务所拥有的感情就像你对你的祖母所拥有的感情一样。我们想要了解我们的客人是谁，我们想要在能够接触到他们的每时每刻为他们提供服务。所以OnQ的主要价值就在于它能够存储关于我们的客人的深度信息。显然我们是无法用卡片来存储这些信息，保证在全世界范围内差不多三千家酒店共享这些信息的。如果我们想要为客人提供始终如一的服务，唯一的办法就是借助技术的应用。

问：为客户提供优质的服务从另外一个角度来说就是能够占据更大的市场份额，从客户的腰包里获取更多的收入，你是否能够从OnQ系统如何改进了希尔顿为客人提供服务的能力并为希尔顿创造了更多收入的角度来介绍一下希尔顿的成功经验呢？

Harvey：2000年，希尔顿酒店集团收购了Promise酒店集团。通过这次收购，集团收购了四个酒店品牌和大约一千七百家酒店。这是希尔顿开始交叉营销的第一步。在这次收购完成之前，如果有纽约的客人打电话来预订纽约的一个房间，他们想要住在希尔顿酒店，在客房住满的情况下我们就只能挂掉电话了。在收购完成之后，情况就不同了，在希尔顿酒店客房都住满的时候，我们可以通过OnQ系统来为客人进行协调，安排他们入住位于时代广场的Embassy Suite 或Double Tree酒店的客房。从2000年开始，我们通过开展交叉营销业务获得的年收入大约在4亿美元左右。

问：这4亿美元的收入是多少总收入的一部分呢？

Harvey：约100亿美元。

问：你在谈到OnQ系统的时候，实际上是在谈关于客户关系管理的问题。而我们现在常常看到的是越来越多的客户自助服务，那么国际互联网和自助服务是如何影响酒店收入的呢？

Harvey：说到国际互联网的问题……当我们向客人出售酒店的房间时，我们的销售渠道之一就是国际互联网。我们有大约百分之二十的房间都是通过国际互联网预订给客人的。这项收入大约是23亿美元。国际互联网络帮助我们和那些喜欢在网上购物、预订房间的客人建立了一种人际关系，起到了一种工具的作用。例如，我们知道我们的客人是谁。我们有一个用来保持客户忠实度的项目，这个项目被称为“荣誉会员”，我们知道哪些客人是我们的荣誉会员。我们知道这些客人喜欢什么样的房间类型。我们知道他们喜欢什么样的房间摆设。我们能够在国际互联网上对这些内容进行定制，实现客人信息的个性化，这样一来，我们每年的网络订房率都增长百分之三十到四十。我们认为，网络订房率增长的原因在于，我们的客人能够通过网络得到他们需要的个性化服务。

我们已经宣布并且将在2007年第二季度末实现客人登记入住酒店的登机式服务。在去机场之前，旅客可以先登记，选择自己喜欢的飞机位置上的座位。我们也想在酒店中提供同类的服务，让客人可以选择自己想要入住的房间。例如，你知道，我喜欢酒店西面的房间，因为我晚上睡觉很晚，不希望太阳太早的照进房间。我想要靠近游泳池的房间。我想要山景房。客人可以看到所有空余的房间，并且从中选择自己想要入住的。所以我们将要开始这样的尝试，我们将从Homeward品牌开始，同样也是在2007年的第二季度。

问：你们的酒店一直在收集大量的客人信息，这显然让你们有能力为客人提供更好的服务，但是这会让人想到你们要应对围绕其而产生的大量安全与隐私保护问题。

Harvey：是的。对于我们来说，保护我们同客人之间的关系是非常重要的。我们把选择权交给我们的客人，让他们自己决定是否参与我们的荣誉会员项目，我们让我们的客人充分的了解我们对于他们的信息的使用。客人入住酒店是对酒店的一种信任，他们想要信任酒店；他们想要相啪频晡翘峁┑氖且桓霭踩姆考洹Ｕ饩褪俏颐嵌源突畔⒌姆绞健?/P>

问：现在你们已经开发出了自己的客户关系管理系统，你是否能够指出有哪些主要的技术革新使得你们的酒店能够更好的与Marriott’s 、Starwood’s 和 IHG’s展开竞争呢？

Harvey：你知道，我们在广告亭的运用上是公认的领导者。我们有三百多家酒店都安设了广告亭。我们最近刚刚为其引入了新性能，打印登记卡，使其使用率翻了一倍。所以这些广告亭的主要涉及目的是帮助客人办理入住和退房手续，使他们不用再排队等候。我们之所以能够做到通过网络办理入住手续，使因为我们有OnQ系统，该系统完全了解客房的预订状况，并且能够通过国际互联网充分发挥作用，这样客人就能够了解有哪些客房可供选择了。

问：OnQ系统应用了哪些核心技术？

Harvey：我们应用的主要是微软和Unix的技术。大多数数据中心系统都在Unix平台上运行，我们系统中的所有权部分是一个微软平台。

问：显然，除了这个平台之外，你们每年都有一大笔超过两亿美元的预算，用于IT和一千多名员工的投资，那么你们今年的优先投资点在哪里呢？

Harvey：主要是优先于保持OnQ的竞争力和技术发展水平。我们应用OnQ的主要原因在于我们真的希望把关注的重点集中在客人方面。我们还将引进销售方面的新性能，这是行业发展的主要方式，我们可以从其他的销售商那里购买销售技术。我们决定要做的是引进销售技术并将其综合到我们的OnQ.平台当中，这样一来就可以处理客房预订、客户关系管理以及收入管理方面的工作，并且现在我们还可以针对大型企业客户进行销售。

我们关注的另外一个重点是全球化。去年一月我们收购了一家公司，成为了一家全球企业。我们通过希尔顿国际的并购收购了四百家酒店，业务范围遍及全球八十个国家。这样一来我们的一个主要关注点就是要实现OnQ的全球化，使其能够满足各地的不同需求、满足政府的需求、货币和语言的需求，以及诸如此类的各种需求，使单一的OnQ.系统能够在全球运转。

问：你们的重点主要是在自己的技术上，是否也将自己的资源投资到了一些其他的技术领域呢？例如网络和开放资源以及我们都能看到的其他公司在应用的一些技术。

Harvey：绝对是这样。在网络世界当中，我们与像AT&T和 Cisco这样的一些公司建立了非常密切的合作伙伴关系。OnQ重要的一部分在于，我们遍及全球的三千家酒店的每一个单独的系统都连接到中央计算机当中。所以，对我们来说，网络是一个具有非常重要的战略重要性的问题，我们继续寻找机会来聚合网络，聚合语音、聚合数据，以提高效率，提高数据中心的虚拟化程度，这样我们就可以开始在任何一个需要计算机处理能力的地方来共享我们的系统性能，能够转移计算能力，共享存储资源。这是在过去的几年当中推动着我们的最大动力，让我们能够有效地管理我们的存储资源。

问：在无线和移动领域你们做了哪些工作呢？似乎在酒店业除了利用广告亭之外还有很多工作可以做，酒店还可以为客人提供无线设备及服务。

Harvey：是的，你的这个问题非常好。我们去年已经做出决定，要采取更进一步的行动，加速我们在公共场所和会议室提供高速网络访问的步伐；我们现在很好的掌控着节奏。我们还尝试着应用OnQ咨询台来帮助客人解决他们随时可能遇到的无线和有线连接问题。我们去年就开始着手进行这项工作了。目前我们已经将其推广到了六十家酒店，在这些酒店，我们可以在公共场所享受无线服务，可以选择安装有有线或无线网络的房间，而客人们认为这是非常重要的，如果他们不能够享受高速的网络服务，他们会在我们的业内竞争者中选择另外一家入住。但是我们这样做还有另外一个更大的原因，那就是我们认为酒店的客房最终将进化到不只是高速访问网络的场所，而是某种类型的娱乐中心。

人们在旅行的时候会随身携带自己的iPod、笔记本电脑和DVD影碟机。所以他们在从网络上下载的同时，本身也带来了娱乐内容。我们希望能够通过高速网络来帮助他们把随身携带的娱乐内容带到房间当中，让他们感觉就像是在自己的家中和办公室里一样。

问：那么你们预计将在什么时候完成无线网络和宽带的配置呢？

我们今年将在全部全方位服务酒店完成这项工作，应该是在今年的第三季度完成。然后我们将在此基础上针对我们的特色服务酒店开展工作。在2007年，我们将完成这部分工作的百分之二十五，剩余的部分应该在2008年完成。

问：你们在北美几乎每天都要开一家新酒店，在全球范围内也在以相似的频率进行着扩展。你所想象的未来五到十年之后希尔顿酒店的客房是什么样子的呢？

Harvey：从技术角度来说，我想我们的客人在房间中不仅能够享受高速的网络服务，能够进行网络下载，还能够充分享受自己随身所携带的娱乐内容，不管是存储在iPod中的自己最喜欢的音乐，还是电视节目。客人还可以把自己的iPod连接到电视屏幕和音箱上，享受在家中已经习惯了的个性化娱乐体验。

问：你们是否要为酒店当中的所有人和物都配上RFID标签呢？

Harvey：你知道，我们在寻找我们最忠实的客人，所以酒店的荣誉会员都会有一个RFID卡，可以进入楼下的车库，可以通过该卡办理入住手续，这样到达酒昵疤ǖ氖焙蛑苯幽迷砍兹シ考渚涂梢粤恕Ｎ蚁胛蠢吹木频昕头炕鼓芄焕肦FID和其他一些电子设备，例如门把手，让客人在办理完入住手续通过某种安全检查之后，能够自动进入酒店。

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